"Land unter in der Zentralschweiz" –
Das Hochwasser-Tagebuch
der Luzerner Kantonalbank
von lic. rer. pol. Robert Schmid und Dr. Daniel von Arx
Überblick
Nach tagelangen starken Niederschlägen wurde der Regionalsitz Emmenbrücke
der Luzerner Kantonalbank (LUBK) am 22. August 2005 von Hochwasserfluten
überschwemmt. Auch der Hauptsitz der LUKB war von einer Überflutung
bedroht. Weitere Zweigstellen hatten mit weniger schweren Überschwemmungen sowie teilweise mit Ausfällen des IT- und Telefonnetzes zu kämpfen.
Die oberste Priorität des Krisenmanagements lag in der Aufrechterhaltung bzw.
Wiederherstellung der Business Continuity. Für den am stärksten betroffenen
Standort Emmenbrücke konnten Ausweicharbeitsplätze für die Mitarbeiter sowie
Mittel zur Schadensbeseitigung wie Notstromgruppen und Sauggeräte organisiert werden. Am Hauptsitz in Luzern wurden Schutzmaßnahmen vorbereitet. Von der Telekommunikation abgeschnittene Standorte arbeiteten autonom nach den Vorgaben der vorhandenen Handbücher. Ausgefallene IT-Serviceleistungen haben die Mitarbeiter manuell abgedeckt.
Der geordnete Aufbau der Krisenkommunikation und der systematische Einsatz
des Call Centers verzögerte sich um einen Tag, da am 23. August 2005 die
Publikation des Halbjahresergebnisses angesetzt war. Aufgrund der sich schnell
ändernden Lage erwies sich das Internet als geeignetes Medium zur Kundeninformation. In den Lokalmedien wurden zusätzlich Inserate geschaltet, um die Bankkunden über die konkrete Situation am Regionalsitz Emmenbrücke zu unterrichten.
Von der Überflutung des Regionalsitzes Emmenbrücke waren auch die dortigen
Kundentresore betroffen. Der Krisenstab informierte bereits am 24. August
2005 alle Besitzer von Schrankfächern über die Situation. Die Öffnung der
Kundentresore fand ab dem 29. August 2005 in Anwesenheit der Kunden bzw.
unter notarieller Aufsicht statt und wurde von einem Ortstermin für Medienvertreter begleitet.
Durch regelmäßige Kommunikation innerhalb des Krisenstabs – beispielsweise
über Hochwasser-Bulletins und Statusberichte – konnte die Anzahl der Krisenstabssitzungen nach wenigen Tagen reduziert werden. Am 30. August 2005 löste sich der Krisenstab auf und übergab ausstehende Aufträge – beispielsweise den versicherungstechnischen Abschluss der Schadensfälle – an entsprechende Projektteams.
Über die Autoren
lic. rer. pol. Robert Schmid ist Leiter des Bereichs Personal und Unternehmensplanung bei der Luzerner Kantonalbank (LUKB) in Luzern (Schweiz). Dr. Daniel von Arx ist Leiter Kommunikation und Mediensprecher im gleichen Unternehmen.
Robert Schmid Dr. Daniel von Arx
Langfassung
Die ausführliche Fallstudie mit zahlreichen Detailinformationen ist im folgenden Sammelband enthalten:
